Les crises vont et viennent, mais les réputations perdurent.

La gestion de la réputation est une manière de faire un pont entre la façon dont une société d'avocats se perçoit et la façon dont elle est perçue par les autres. Pour cela, il faut surveiller la réputation des avocats et de la marque de l'entreprise, s'occuper de tout contenu pouvant leur porter atteinte et contrecarrer les problèmes de réputation dès les premiers signaux d'alerte.

La gestion de la réputation en ligne est devenue une nécessité stratégique avec l'avènement des réseaux sociaux, des forums en ligne, des blogues et des autres formes de communication en ligne et de partage de l'information. Malheureusement, les perceptions ne sont pas souvent fondées sur des faits, mais plutôt sur des opinions, des conjectures et des rumeurs. De nos jours, il est indispensable d'effectuer un contrôle actif de votre réputation en ligne, car les lois actuelles sont insuffisantes pour empêcher des étrangers de venir la ternir.

En d'autres mots, la gestion de la réputation en ligne est l'art de mettre les gens et les entreprises sous leur meilleur jour sur Internet. Il n'est pas question de savoir si, oui ou non, vous devez gérer votre réputation en ligne; il suffit de savoir « comment »? Ce n'est pas parce que vous ne vous êtes encore jamais attiré les foudres des détracteurs en ligne que cela n'arrivera pas.   Si ça se produit, vous avez tout intérêt à être prêts. 

Vous ne serez probablement pas en mesure de retirer tout le contenu potentiellement préjudiciable de l'Internet, mais les étapes décrites ci-dessous (et beaucoup de bon sens) vous aideront à minimiser son impact sur la réputation qui vous a été confiée.

Vous avez une réputation en ligne alors, suivez ces conseils :

Tout le monde et toutes les sociétés d'avocats ont une réputation en ligne à protéger. Allez sur Google et faites une recherche sur vous-même, sur un avocat ou sur votre entreprise. Cherchez également sur Google Images. Même si vous ne trouvez rien, il s'agit quand même d'une réputation : c'est un vide, pour ainsi dire. Êtes-vous à l'aise avec le contenu qui peut être trouvé sur Google, Facebook ou Twitter? Vous devez savoir ce qui est dit à votre sujet, ainsi qu'au sujet de vos avocats et de votre entreprise. Mettez deux fois plus d'efforts à écouter qu'à répondre. C'est simplement trop facile de répondre à un gazouillis ou à un commentaire Facebook sans pour autant régler le problème sous-jacent.

Votre réputation est le prolongement des valeurs et du caractère de votre entreprise

Peu importe les efforts que vous déployez pour gérer la réputation de votre entreprise et pour créer une image stratégiquement parfaite, votre réputation sera toujours aussi solide que les valeurs actuelles de l'entreprise et le comportement adopté par tous ceux qui en font partie, en interne comme à l'externe.

Vous n'êtes pas parfait

Quelle est la faiblesse de votre réputation? Lorsque vous reconnaissez vos faiblesses avant que vos clients, vos concurrents ou la presse ne s'en mêlent, vous avez la possibilité de façonner une forte stratégie proactive. Peu importe ce que vous faites, un jour, quelqu'un tentera d'entacher votre réputation. Et, pendant que vous cheminez sur la voie de la gestion de la réputation, n'oubliez pas de présenter vos excuses lorsque cela est approprié. Le cimetière des réputations est jonché de cas où les excuses ont été faites « trop peu trop tard ».

Une foule est plus bruyante qu'une voix dans la foule

Après avoir été témoin des événements internationaux récents, il est surprenant de réaliser la puissance d'une foule en réseau et connectée. Suivez leur exemple stratégique et modelez votre réputation avec une foule d'opinions en accord, plutôt qu'avec une seule voix. Soyez proactif et encouragez votre communauté en ligne. Ne l'ignorez pas et essayez de répondre uniquement lorsqu'elle est en colère.

Qu'avez-vous bâti dernièrement?

Si vous bâtissez un réseau social officiel approuvé par votre entreprise, vos clients, les prescripteurs de nouvelles et les clients potentiels sauront exactement où aller s'ils ont une question, s'ils ont besoin d'informations pertinentes ou s'ils désirent éclaircir leurs doutes. Possédez votre propre nom; c'est une bonne idée d'acheter le nom de domaine de votre marque en formats divers sur toutes les plateformes médias. Cela permettra d'éviter l'utilisation « non autorisée » du nom de votre entreprise.

Ils le feront si vous ne le faites pas

Dans notre écosystème hyper interconnecté, l'on communique par défaut et, parfois, avec quiconque veut bien écouter. C'est dans ces situations que se forment des communautés en ligne qui vont à l'encontre de vos stratégies d'affaires et de la vision du monde de votre comité de gestion. Réglez tous les problèmes en ligne dans les plus brefs délais.

Votre communauté sera indulgente... jusqu'à un certain point

Certains vous laisseront peut-être une petite marge de manœuvre, mais ne pariez pas votre plan ou votre carrière là-dessus. Une stratégie de référencement (search engine optimization) solide peut aider à placer le site Internet de votre société d'avocats en tête de liste des moteurs de recherche. Dans le même ordre d'idées, les moteurs de recherche préfèrent du contenu nouveau et original : tenir un blogue à jour, ajouter des articles ou des vidéos à votre site et rester actif sur les réseaux sociaux peut aider à renforcer votre réputation. L'idée est de contrebalancer les déclarations négatives ou fausses sur votre entreprise avec des vagues régulières d'information positive.

Restez à l’affût

Plusieurs utilisateurs tiennent les moteurs de recherche pour acquis. En réalité, les moteurs de recherche sont continuellement modifiés - et nul ne l'est plus que Google, dont l'algorithme est mis à jour des centaines de fois par année. Si vous avez un programme de référencement actif, vous savez déjà que cela doit être pris en considération.

Vous ne serez pas seul

Étant un domaine d'activité relativement nouveau, de nombreux consultants dynamiques en gestion de la réputation en ligne seront heureux de vous proposer leur solution propriétaire pour votre problème de la semaine.

En conclusion : une fois de plus, comme c'est le cas pour toutes les possibilités de commercialisation des sociétés d'avocats, le bon sens prévaudra toujours. Ce n'est pas de la magie et c'est loin d'être sorcier; la gestion de la réputation en ligne, c'est facile à comprendre.

A propos de l'auteur

Paul Kuttner est mandant de Innovate! Marketing inc. et membre du bureau de la division Indépendants, Petits cabinets et Pratique générale de l'ABO. innovatemarketing.ca